Насилие от клиенти – риск на работното място

Терминът “външно насилие при работа” най–общо включва обиди, заплахи или психическа и физическа агресия от страна на лица извън компанията, включително потребители и клиенти, отправени към работещия, при което се застрашава неговото здраве, безопасност или благосъстояние.

Агресивните и насилствени действия могат да бъдат от следния вид:

• невъзпитано поведение – липса на уважение към другите;
• физическо или словесно насилие – с умишлена цел някой да бъде засегнат;
• нападение – с умишлена цел да се причини вреда на личността.

Кои са засегнатите от насилие на работното място?

Според резултатите от проучването, проведено от ЕС , 4% от работещото население смята, че в работата си е било жертва на насилие от страна на лица, непринадлежащи към организацията в която работят.

Смята се, че много повече са били жертва на обиди и заплахи или други форми на психическо насилие от страна на външни хора.

Най–застрашените работни места са концентрирани предимно в обслужващия сектор, особено в здравеопазването, транспорта, търговията на дребно, общественото хранене, финансовия сектор и образованието. Контактът с потребители или клиенти увеличава риска за насилие при работа.

Здравеопазването се причислява към секторите, които са най–силно засегнати от насилие при работа. Търговията на дребно също принадлежи към по-рисковата група.

Следват примери за професии, които са изложени на особено голям риск за насилие при работа:

• медицински сестри и здравни работници,
• таксиметрови шофьори,
• автобусни шофьори,
• лица, извършващи ремонтни дейност по домовете,
• работещи на бензиностанции,
• касиери,
• пазачи,
• куриери,
• полицаи,
• пазачи на паркинги,
• затворнически надзиратели,
• социални работници и
• работещи в общинска жилищна управа.

Насилието при работа постепенно се е разпространило от дружества, работещи с ценности или ценни стоки, напр. банки и аптеки, към организации, които “символизират“ обществото, напр. обществения градски транспорт и социалните услуги. Напоследък нови и неочаквани професии са засегнати, като пожарникари и лекари на нощно дежурство. Често в рисковата зона попадат работещите в обслужващия сектор: медицински сестри, лекари, учители, персонал в ресторанти и барове и т.н.

Кои са рисковите фактори?

Трудно е да се предвидят отделните актове на насилие, но е добре известно в кои ситуации съществува риск за поява на насилие.

Най–обичайни рискови фактори за насилие от клиенти

• работа със стоки, пари в брой и ценности;
• уединена работа;
• инспекционна, контролна и всякакъв тип работа, свързана с правомощия;
• контакт с клиенти – напр. с желаещи да вземат заем, с лица, които са склонни към насилие или страдат от заболявания, които повишават агресивността, с лица, които са под влияние на алкохол или наркотични вещества;
• работа в организации с лошо управление, което може да повиши агресивността на клиентите, напр. ако получават грешни фактури, ако продуктът не отговаря на това, което се рекламира, недостатъчна наличност на стоки и персонал.

Какви са последствията?

Последствията от всеки отделен случай силно се различават. Те могат да варират от намалена мотивация и удовлетвореност от работата до стрес (засягащ дори непреките жертви, свидетелите на акта на насилие) или влошаване на психическото и физическо здраве. Могат да се появят постравматични симптоми като страх, фобии, нарушения на съня. При крайни случаи жертвата може да страда от посттравматичен стресов синдром.

Уязвимостта на всеки индивид зависи най–общо от ситуацията, в която протича актът на насилие, както и от неговите лични качества. В случаи на физическо насилие е лесно да се констатират фактите. По–трудно е да се предвиди, как биха се отразили на потенциалната жертва повтарящи се действия на психическо насилие.

Насилието също така засяга и цялата организация, тъй като работещите в среда белязана от страх и гняв не могат да дадат най–доброто от себе си. Негативните последствия за организацията могат да бъдат повишаване на отсъствията от работа, намалена мотивация и продуктивност, лоши трудови взаимоотношения и затруднения при набиране на персонал.

Законодателство

Европейската Комисия е въвела мерки за да осигури безопасността и здравето на работещите. Директивата на Съвета от 1989 (89/391/EEG) съдържа основополагащите разпоредби за безопасност и здраве при работа.

Според директивата работодателите са отговорни да осигурят при работа работещите да не бъдат увредени, включително от насилие. Всички страни членки прилагат директивата чрез законодателството си, а някои освен това са разработили ръководства, как да се предотврати насилието при работа.

Наръчник за управление на конфликтни ситуации с клиенти