Стресът и насилието при работа оказват негативно влияние върху работата и ефективността на организациите главно чрез повишен размер на болничните, безпричинни отсъствия, смяна на служителите, ниско ниво на обслужване, продуктивност и мотивация и професионално неудовлетворение.
В тази статия ще се запознаете налични изследвания за насилието и стреса за специфични сектори, предлагащи услуги:
- търговия
- образование
- финансови услуги; професионални услуги
- здравни услуги
- хотели и доставяне на храна
- медии и развлечения
- пощенски услуги
- обществени служби за спешна помощ
- транспорт
Търговия
Проведени са малко изследвания за степента на насилие на работното място и стреса в областта на търговията. Все пак, проучванията във Великобритания (една от малкото страни, в които такова проучване е провеждано) показват, че помощниците в магазините са сред работниците най-уязвими от насилие в работата.
Проучване на Independent Retail News през 2000 г. показва, че една четвърт от тези, които работят в магазини за алкохол, новинарски агенции и пощенски служби във Великобритания са се сблъсквали лице в лице с крадци, докато близо 50% от независимите собственици на магазини са станали жертва на мощни атаки.
В ежедневен порядък търговците на дребно и персонала се сблъскват с нападения, вербални обиди и други форми на заплаха.
Средно взето поне един работник в магазин бива нападан във всеки един час на работния ден. При 25% от всички нападения се използва оръжие, а четири от десет нападения водят до болнично лечение, посещение при лекар или отсъствие от работа. Почти половината от пострадалите магазини са били нападани повече от един път.
В Дания обирите на магазини, включващи насилие или заплахи представляват ескалиращ проблем. Регистрационните данни за криминалните престъпления сочат, че обирите на магазини и бензиностанции са нараснали от 622 бр. през 1996 г. на 768 бр. през 2001 г.
Образование
Учителите, най-голямата категория работеща в образователния сектор понасят насилие и стрес засягащи служителите. Заедно с директорите на училищата, учителите са също тези които най-много работят с вътрешните ползватели (обучаващите се) и външните ползватели (предимно родители) на услугата.
Интензивното взаимодействие между ръководещите училищата, учителите и обучаващите се поради методите на обучение и резултатите и липсата на дисциплина на учениците, което се дължи предимно на външни фактори, създават обтегнати отношения, които са източници на насилие особено в гимназиите.
Изолирането на учителите, които работят сами с учениците в повечето класни стаи също има своя роля. Насилието често включва огнестрелно оръжие използвано срещу учениците и персонала или от недоволни ученици или от индивиди извън училището, които получават често достъп до незащитени работни места.
Тенденциите на насилие в рамките на обучението не са еднородни. Някои държави членки на Организацията за икономическо сътрудничество и развитие (OECD) докладват, че 15-20 процента от учащите в различните възрастови категории, упражняват някаква форма на насилие в училище като цифрите могат да бъдат и по-високи за опредени видове насилие в различните държави.
По принцип, стресът в обучението също влияе върху учителите и директорите на училища. До известна степен, за разлика от насилието, нивата на стрес са свързани повече с:
- личностните страхове и вълнения ( чувства за неадекватност или липса на обученост за задачите),
- вътрешни трудови фактори на организацията и физическата среда (прекалено високи трудови изисквания и дълги часове, лоша организация на задачите, недисциплинираност на учениците и неадекватна административна подкрепа или комуникация),
- липса на автономия и високи нива на отчетност за резултатите, комбинирано с постоянни промени или реформи.
Оказва се, че новите в преподавателската професия са в по-голям риск от другите. Резултатите се изразяват в по-голяма напрегнатост и депресия сред учителите, повишаване на случаите на физически неразположения провокирани от високите нива на отрицателен стрес и повишена консумация на алкохол и лекарства.
Силно стресираните учители могат да се чувстват затрупани от задачите си и да се отдръпват от учениците и работата си. Отсъствията ще нараснат, особено когато стреса се превърне в изтощение; в екстремни случаи стресът може да доведе до самоубийство.
Негативното влияние върху резултатите от преподаването и обучението могат да бъдат твърде лоши и във всички случаи непродуктивни за динамичните работни и учебни условия, тъй като училищата се сблъскват с високи предизвикателства и общества базирани на знание.
Финансови услуги; професионални услуги
В проучване сред членовете на INFI, най-големия европейски съюз във финансовия сектор за свързания с работата стрес във финансовите услуги (2000) 83 процента от отговорилите докладвали за усещането за вредни ефекти дължащи се на работата, включващи здравни проблеми, липса на самоувереност, проблеми на общуването и гняв;
- 79% се чувстват често претоварени или изтощени,
- 76% признават че карат по “бързата процедура” поради претоварване;
- 74 % докладват, че персоналът е намалял през последните 12 месеца;
- 77 % работели извънредно, без заплащане около 4 часа седмично;
- 21% страдат от заболявания вследствие на трудов стрес и
- 9% са достигнали или надвишили нивата на наредбите по БЗР за работното време.
Изследването проведено в сектора на финансовите услуги, показало че стреса може да повиши вероятността от грешки и конфронтация, когато служителите карат по бързата процедура, за да постигнат целите –81 % вярват, че гнева на работното място оказва негативен ефект върху морала, 74 процента са по-малко продуктивни, когато са в лошо настроение и 15 процента работят по-бавно (от страх да не направят грешка), когато техния шеф е ядосан.
Страхът от насилие е често в съзнанието на хората, чиято работа е свързана с пари в брой и може да бъде основна причина за умствен и физически страдания.
Тормоза в организациите може да бъде извършен по фини и непочтени начини, каращ индивидите да се чувстват демотивирани и ненужни. Освен това, тормозът като причина за стрес на работното място е висок в банковото дело и финансите, около 43 процента.
Отчитайки около половината от всички болнични свързани със стреса, тормозът е най-вече преобладаващ в стресовите сфери като финансите.
Здравни услуги
Няколко професии в здравния сектор, като доктори, медицински сестри и социални работници се оказват на първите места в списъка на професиите с високи нива на стрес, като здравните работници са най-вече в риск от насилие на работното място – почти една четвърт от инцидентите на насилие на работното място се концентрират в този сектор.
За здравните работници, които имат директен контакт с хората в беда, случаите на стрес и насилие са толкова чести, че могат да бъдат отчетени като неизбежна част от работата.
Във Великобритания последните доклади показват, че между една четвърт и една втора от служителите на Националната здравна служба докладват за значителни персонални проблеми, като много стресови фактори са уникални за здравеопазването.
Нивата на трудов стрес са по-високи според данните в националните здравни служби отколкото в другите аналогични професии, с около 28% от медицинските сестри страдащи от дребни медицински психични проблеми, сравнени с 18% от общо заетото население.
Разходите са високи от гледна точка степени на заболеваемост (5 %, струващи 700 милиона лири всяка година)и загуба на служители: повече от 30 000 медицински сестри са напуснали сами професията през 1996, увеличавайки напрежението за тези които остават.
Насилието при работа срещу здравния персонал е широко разпространен проблем в развиващите се, страните в преход и развитите държави. Докато докладите показват, че екипите на линейките са в най-голям риск, медицинските сестри най-често преживяват насилие на работното място отколкото другите работещи групи.
Според последните проучвания на държавите, мнозинството от здравните работници са имали поне един инцидент на физическо или психологическо насилие през предходната година: 75.8 % в България; 67.2 % в Австралия; 61% в Южна Африка; в Португалия, 60 % в здравния център и 37 процента в болницата; 54 % в Тайланд; 46.7 % в Бразилия. В няколко държави, тенденцията клони към това, че пациентите са основните извършители на физическото насилие.
Що се отнася до насилието на работното място, международните проучвания показват, че процедурите за докладване често липсват, няма подходящи разследвания, извършителя не се преследва (50 % от случаите в Австралия) и жертвата се чувства неудовлетворена за това как проблема е бил решен.
Слабите структури за реагиране и липсата на подкрепа за жертвата водят до значителна липса на информация (напр. само 8-12 % от случаите в Австралия се докладват). Жертвите на насилие на работното място не докладват за инциденти, защото считат, че е безсмислено, считат се унижени и се страхуват от негативните последици ( напр. България: 57 %, 66% и 30% съответно).
Хотели и доставяне на храна
Хотелиерската индустрия и доставянето на храна са определени като едни от най-рисковите от гледна точка физическо насилие в рамките на ЕС и страните от EFTA. Екипът може да роботи във силно стресови условия при чест контакт с пияни клиенти и купувачи.
Експозицията на насилие и сексуален тормоз понякога се счита за често явление и част от работата в сектора. Половината от отчетените инциденти на насилие, например в Норвегия, се случват във или вън от хотелите и ресторантите и са най-вече свързани със злоупотребата с алкохол и наркотици.
Други специфични фактори проводници на насилие в тази индустрия са нетипични работни часове и като цяло предизвикателната в сексуално отношение среда; големия брой хора работещи сами и уязвимостта на работната сила съставена предимно от млади хора, хора на половин работно време и временни работници, които имат малко опит и ограничено обучение, повечето от тях жени, включващи работници от етническите малцинства или емигранти.
Стресовите фактори в хотелиерската индустрия включват:
- интензивно взаимодействие с клиентите;
- повишаващи се изисквания на клиентите за разнообразни и персонални услуги;
- стриктни изисквания относно навременната доставка на услугите, особено в кухните и ресторантите;
- неясни роли в една среда доминирана от клиентите;
- липса на обучение на контролиращите.
Медии и развлечения
Физическото насилие в медиите и забавленията засяга най-вече журналистите на предни позиции и в по-малка степен актьори, танцьори и музикални изпълнители.
Психологическото насилие, тормоза и стреса преобладават в актьорската професия, танците, музикалните изпълнения, разпространението на новини и журналистиката.
Оказва се, че тормоза преобладава предимно сред танцьорите. От едно национална проучване за тормоза в Обединеното Кралство, 14.1 % от участниците от професията отговорили, че са били тормозени през последните 6 месеца, като 75% от виновниците за това са мениджърите, 33% колегите и 8.3 % подчинените.
Високите нива на “нежелано сексуално внимание” съществува също сред танцьорите (14.4 %) сравнено с другите професии, аналогичната цифра за банковото дело е 3.8 %. Някои танцьори говорят за разочарование и повишени здравни проблеми като резултат от ограниченията за костюмите и изявите, мръсна работна среда, принуда от страна на мениджмънта и клиентите за изпълнение на специфичен видове танци; сексуално насилие; физическо насилие; насилствен секс; ефектите от опозоряването.
Техните проблеми се допълват от така нар. убеждение за “вина на жертвата”, неспособност на властите да предприемат действия и чувството на жертвите за отговорност за тяхното собствено положение.
Пощенски услуги
Пощенските работници са били определени като “високорискова” професия по отношение на експозицията на насилие и стрес. Наистина, в САЩ терминът “станал пощальон” е станал синоним на груби действия на насилие на работното място като убийства.
Естеството на пощенската работа означава, че работещите се сблъскват с риск от насилие и стрес, произлизащ от извън работната среда.
Интензивния технологически прогрес и движението към глобализация, заедно с организационни промени и съществени усилия за национално, регионално и глобално регулиране на пощенските услуги оставиха за пръв път предишните пощенски монополи да се състезават и така им се е наложило да обмислят диверсификация.
Тези неочаквани промени при определени обстоятелства са накарали индустриални отношения да се влошават, често са възниквали конфликти в резултат на инициативи на ново ръководство и работници да имат чувството за несправедливост и предателство.
Нещо повече, стресът при работа обикновено се свързва с работни места, които имат високи изисквания и допускат малко контрол; много области от пощенската работа съответстват на този модел, където отделните индивиди имат тежко работно натоварване, но малко автономия за изпълнение на поставените им задачи.
Обществени служби за спешна помощ
Много изследвания за стрес при работа сред работещи в служби за спешна помощ са установили, че организационни и административни фактори са причинили повече стрес, отколкото специфично свързани със задачите аспекти.
В едно изследване на работещи в медицинските услуги, източниците на стрес са включвали въртенето на работните смени, намесата в личния живот и страха от заразяване с болести като СПИН или хепатит.
Изследване на стресиращите и възнаграждаващите аспекти на полицейската работа в Нидерландия подобно разкри, че организационните стресиращи фактори са преобладавали над свързаните със задачите.
Бърнаут ефекта се асоциира с липсата на реципрочност между инвестициите и резултата във взаимоотношенията между офицери, граждани, колеги и техните организации и беше позитивно свързан с отношенията относно използването на насилие от използването на насилие от офицерите по време на работа.
Отново, едно изследване на потенциални източници на стрес сред Шотландските полицейски служители показа, че стресиращите фактори, произлизащи от организационните аспекти като целенасоченото съкращаване на персонала, неподходящи източници, притискането от времето и липсата на комуникации, са били по-значителни от тези, свързани със самата полицейска работа.
Много изследвания споменават за високите нива на самоубийства сред полицаите. Това може да се свърже с наличието на средства и нивото на самоубийствата сред полицаите в САЩ се оказало 1,8 пъти това на всички други професии взети заедно. самоубийствата възлизат на 13,% от смъртните случаи на полицаи, сравнено с 3% за всички други професии. В действителност, повече офицери са се самоубили, отколкото са били убити от други.
Изследване на смъртността сред полицаите на Рим също показа по-високи нива на самоубийствата в полицията, което било 1,97 пъти по-голямо от това на населението като цяло. Стресът или невъзможността да се справиш адекватно с него може да бъде допринасящ фактор, водещ до предприемане на такива драстични действия. Други изследвания също посочват завишения риск за полицаите да отнемат собствения си живот.
Тормозът сред службите по спешна помощ е бил признат за проблем, особено в мулти-етнически общества, много от които сега приемат редица политики за набиране на служители от малцинствените общности.
Тормозът е съобщено, че често е водел до преждевременни оставки от персонала. Много ниското представителство на жени в пожарните и полицейските служби може частично да се дължи на тормоз и жените-пожарникари може да се сблъскат със сексистко отношение от страна на мъжете-колеги.
Транспорт
Персонал, работещ в международни и национални служби – включително самолетни, плавателни, железопътни, автобусни, такси и летищни служби – са потенциално на-изложени на риск от насилие.
Шофьорите на таксита и автобуси се сблъскват с известен брой опасности, включващ работа сам през нощта, в зони с висока престъпност и с пари у себе в брой; те често са мишени за кражби и покушения. Установено е, че таксиметровите шофьори са изложени на 15 пъти по-голям риск от професионално насилие и таксиметровия бизнес също е силно стресиращ.
Транспортните работници са изправени пред най-малко два водещи фактора на “опасните работни места”: обществената неудовлетвореност от времето за чакане или услугите, и справянето с членове на обществото, които пият алкохол или употребяват наркотици.
Персоналът на железопътния и въздушния транспорт е по-предразположен към продължителни контакти с обиждащи и нагли пътници по време на пътуванията. Те може да се считат за хванати в капан от такива пътници във въздушни или влакови превозни средства и преумората може да стане по-значима.
Шофьорите на камиони, автобуси, микробуси и таксита в много страни също се оплакват от тормоз и изнудване от членове на въоръжените сили, полицията и митничари. Работници в такси индустрията са изложени на висок риск от насилие на работното място и по съобщения са 60 пъти по-склонни да бъдат убити при работа отколкото работещите в други области.
Ясен аспект на насилието в транспортния сектор е че такова поведение е често насочено еднакво срещу пътници и персонал. Докато компаниите за пътнически транспорт са главно изправени пред външно насилие, има също така и доклади за вътрешно насилие, напр. от ръководители, колеги и други.
Насилие от колеги?
Обида
Всяко поведение, което се различава от разумното и включва злоупотреба на физическа или психологическа сила. Сред другите неща включва:
- Устна обида, включваща псувни и оскърбления;
- Агресивен език на тялото, показващ заплаха, презрение или надменност;
- Тормоз, включващ нападки или кавги, расов и сексуален тормоз.
Нападение/атака
Преднамерено поведение, целящо физическо нараняване или атака над лице, водеща до действителна физическа или психологическа вреда. Включва побой, удряне, бутане, блъскане, ритане, шамаросване, наръгване, прострелване, ухапване и сексуално нападение.
Малтретиране
Повтаряно и настоятелно физическо лошо отношение към жертва от относително по-силно лице на работното място или във връзка с работата, което наранява, унижава, обижда или заплашва жертвата. Терминът също се използва по отношение на психологическо насилие, заплаха и преследване е така понякога се използва като синоним на нападки (виж по-долу).
Дискриминация
Всяко разграничение, изключване или предпочитание, базирано на раса, цвят, пол, религия, политическо мнение, национален или социален произход, което нарушава равнопоставеността пред възможностите или третирането при наемане на работа или в професията, е определено в Конвенцията за дискриминацията (заетост и професии)р 1958 г. (№111).
Тя включва:
- Директна дискриминация: Когато едно лице е третирано по-неблагоприятно въз основа на горепосоченото, отколкото друго лице е, е било или би било третирано в сравнима ситуация; и
- Индиректна (косвена) дискриминация: Когато една привидно неутрална разпоредба, критерий или практика би поставила хора в определено неблагоприатно положение на базата на едно от горните основания в сравнение с други хора, освен ако тази разпоредба, критерий или практика не са присъщи изисквания за съответната работа и тяхното приложение е подходящо и необходимо.
Тормоз
Всяко действие, поведение, изявление или молба на работното място или във връзка с работата, което не е желано от жертвата и би могло, при дадените обстоятелства, основателно да се счете като тормозещо поведение от дискриминационно, обидно, унизително, заплашително или насилствено естество или като нарушаване на правото на личен живот. Това може да включва:
- Расов или етнически тормоз: Всяко нежелано поведение на работното място или във връзка с работата, свързано с расов или етнически произход, с цел или ефект на нарушаване на достойнството на човек или създаване на сплашваща, враждебна, унизителна или обидна среда.
- Сексуален тормоз: Всяко нежелано поведение от сексуално естество на работното място или във връзка с работата, което кара даден човек да се чувства унизен, заплашен, дискриминиран или обиден.
Нападки
Систематични, повтарящи се или настоятелни устни или психологически действия срещу дадена жертва от няколко човека на работното място или във връзка с работата, които нараняват, унижават, обиждат или заплашват жертвата. Понякога се използва като синоним на малтретиране (виж по-горе).
Потърпевш
Човек, който страда от симптоми, както са описани в Приложение J, в резултат на стрес на работното място (виж определението в част 1.3.2. на кодекса).
Заплаха
Всеки израз на намерение да се причини вреда, включително заплашително поведение, устни или писмени заплахи.
* Практически кодекс относно насилието и стреса при работа в сферата на услугите: Заплаха за продуктивността и достойния труд. Международна организация по труда, 2003
